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海底捞都闹鼠,服务品牌真的很难长久?

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海底捞一直是明星,这次,再火爆网络的时候,海底捞却被推上了风口浪尖。经过卧底记者暗访,海底捞两家门店的食品卫生问题浮出水面,人们不禁要问,那些没经过暗访的店面究竟如何呢?

事后,更为诡异的是,海底捞方面一纸“诚恳”的公关信竟然成为了主角,不仅让很多人忽略了海底捞食品安全问题的严重,甚至还拍手叫好感谢涕零。难得,食品安全问题出来以后获得这么快的谅解,很多人怀疑,是不是我们的舆论场发生了什么不合适的变化?

食品安全是天,不得触犯,这是任何食品相关企业的基本原则。虽然说,任何的从事食品的企业也难以做到100%不出问题,但一旦出现问题就被坚决果断的高等级问责也是常态。海底捞是一家以服务著称的样板企业,在社会上拥有很强的影响力,更应该以身作则,对出现的问题坚决自咎,而不是对外公关对内却庇护员工。

多年以来,海底捞的服务都成为了神话一样的存在,也确确实实拥有很多粉丝,对于平日对海底捞顶礼膜拜甚至经常以自己常去海底捞吃火锅而自豪的人来说,从内心里是不容许海底捞有任何的瑕疵的,否则就是自己瞎了眼。因此,即便海底捞出了食品安全问题,但这样的小事也可以大事化小小事化了,并以海底捞公关文来证明自己的眼光相当的正确。

当然,我们实事求是,餐饮企业要想彻底的避免老鼠的光顾,几乎不可能,中餐更是难以做到。但是,这也不能成为海底捞可以免责的理由,在食品安全问题上,不存在比错误大小,不存在五十步笑百步,谁出了问题就应该接受问责。

事实早已经证明,任何的企业或者个人都不管你被崇拜,更不能被宠爱的温室生活,否则,必定要发生问题。海底捞作为这些年被推崇备至的餐饮企业,也注定会在表扬声中飘飘然,某个店铺或者多个店铺甚至整体发生管理问题,都是早晚的事情。

进入互联网时代以后,舆论场发生了巨变。在社交网络的助推下,某些一时做得好的,就会被无限放大成为圣人,而偶尔犯了错的也可能就此被吊打。在很多情况下,往往是一些舆论领袖和推手们的即兴发挥,或者加上某些媒体的推波助澜。由此,很多企业战战兢兢,不知道哪里会惹了哪路神仙,在自媒体们疯狂的嗜血面前,一些明星企业也不得不将公关放到了产品质量管理的前面。

不过,我们谁都知道,服务质量的本质是产品,要想保持企业声誉的长盛不衰,就需要把主要的精力放在核心产品质量的维护与创新上,如果舍本逐末将服务口碑的打造主要放在与餐饮主体越来越远的表层功夫上,那就是背道而驰,服务的核心就难以保持。

海底捞是做火锅的,主要的要求就是底料的味道与食材的地道,当然这些都是以安全卫生为前提条件,失去了以上这些基础的火锅服务质量保证,那些等待区的娱乐与厕所的递毛巾就成了花拳绣腿,也会变成无本之木。

由此,我们也可以延伸到很多行业。在手机产品上,一些生产企业不把主要精力放在芯片、内存、屏幕等核心硬件上,也不在产品质量把关与使用体验上下功夫,却天天在强调明星代言、线下推广以及不断的黑对手,这样的企业可能一时得势,但时间绝对不会太长,人民群众很快发现其中的猫腻。

硕鼠,不会只生活在海底捞的厨房。服务,也不仅仅是海底捞一家的要求。我们每个人既是消费者,也同时是生产者,当我们每个人以食客的眼光看待海底捞服务时,我们也要正视自己作为社会生产者的同样的责任,食品安全无小事,产品质量要贯彻始终。只有长期坚持严格要求,长期尊重每一个用户,我们才会长期获得尊重,企业也才有可能基业长青成百年老店。


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